dnes je 27.2.2020

Input:

Kompetenční pohovor - Klientská orientace

11.10.2010, Zdroj: Verlag Dashöfer

Kompetenční pohovor - Klientská orientace

Kompetence orientace na klienty má širší uplatnění, než by se na první pohled mohlo zdát. Samozřejmě ji budeme očekávat při výběru zaměstnanců na pozice, které předpokládají přímý kontakt s firemními zákazníky. Neměli bychom však zapomenout ani na druhou skupinu, která se stará o zákazníky interní, tedy o svoje kolegy z jiných oddělení. Typickou skupinou pečující o interní zákazníky jsou HR pracovníci, ale základní úroveň klientské orientace je nezbytná například i pro zaměstnance IT oddělení, na což se někdy bohužel zapomíná.

Zajímavé informace Vám již při prvním společném setkání poskytne rychlý odhad, kdy se můžete pokusit podívat na kandidáta očima potenciálního zákazníka. První dojem je při krátkodobější práci s klientem klíčovým aspektem, který následně ovlivňuje i další průběh kontaktu, a proto je informace, jak kandidát na své okolí působí, z tohoto hlediska relevantní.

Prvním pozitivním vodítkem, které můžete již v raných fázích kompetenčního pohovoru získat, je, zda se hodnoty kandidáta setkávají s filosofií klientské orientace. Otevírací otázkou k tématu hodnot a motivace může být např.:

Otázka
Otázka
„Co očekáváte, že Vás na práci bude bavit a přinášet Vám spokojenost?“

Odpovědi typu „zajišťovat spokojenost druhých, poskytovat kvalitní servis, vytvářet dobré vztahy“ souvisejí s jedním z klíčových motivátorů, které klientská orientace obsahuje, a tím je péče o druhé.

Z osobnostních dispozic je pro práci se zákazníky velmi žádoucí kombinace kooperativnosti, sociability, ale například spíše nižšího sebeprosazování. Ohleduplné jednání, starostlivost a zájem o druhé se často poznají i při obecných částech rozhovoru, kdy se jako důležité téma opakují lidé, vztahy k druhým, důležitost harmonického prostředí. Míru sebeprosazování je možné screeningově určit podle typického způsobu řešení konfliktních situací. Jedinec s nižším sebeprosazováním má tendenci ke kompromisnímu jednání. Vysoká kooperativnost navíc často vede k tomu, že si zvolí raději zachování harmonického vztahu před dosažením vlastního cíle. Schopnost určit situaci, kdy stojí za to udělat ústupek, je důležitá zejména při práci s dlouhodobými klienty. K určení toho nám pomohou otázky typu:

Otázka
Otázka
„V jakých situacích jste ochotný vyjít druhému vstříc nad rámec Vašich povinností? Kdy jste naposledy něco takového uskutečnil a co to bylo?“ nebo „Vzpomeňte si na situaci, kdy jste musel zvažovat, zda vyjdete druhé straně vstříc, i když by to pro vás nebylo výhodné. Na základě čeho jste se rozhodl?“

Z otázek typu:

Otázka
Otázka
„Co by měla v sobě zahrnovat kvalitní péče o zákazníka? Co byste vy jako zákazník očekával za servis, abyste ho označil jako kvalitní?“

se dozvíme, co je pro kandidáta ve vztahu klient-poskytovatel služby důležité a na co pravděpodobně bude klást důraz ve vztahu k zákazníkovi i on sám. Dobrým znamením je, pokud kandidát dokáže přemýšlet o péči o zákazníka diferenciovaně – je schopen odlišit klientské priority a jejich specifika např. v situaci nabízení služeb a reklamací.

Pokud se kandidát dokáže podívat na situaci očima druhé strany, je to známkou velmi důležité schopnosti pro práci se zákazníky - empatie. Empatie umožňuje předvídat, zohledňovat zájmy a potřeby klientů, mít pochopení pro jejich aktuální situaci. Schopnost jednat empaticky je proto i prevencí konfliktních situací a v komunikaci reprezentuje často onu „kouzelnou příměs“, na základě které má klient opravdu pocit, že o něj bylo pečováno.

Klíčové jsou pro práci s klienty komunikační dovednosti. Jejich úroveň je patrná v rámci samotného rozhovoru, přičemž v souvislosti s klientskou orientací bychom si měli všímat zejména:

  • vytváření vhodné atmosféry,

  • schopnosti poskytnout druhé straně prostor,

  • aktivního naslouchání,

  • schopnosti vyladit se na komunikačního partnera,