dnes je 27.2.2020

Input:

Kompetenční pohovor - komunikační dovednosti

11.10.2010, Zdroj: Verlag Dashöfer

Kompetenční pohovor – komunikační dovednosti

Komunikativnost a komunikační dovednosti bývají vedle týmové spolupráce jednou z nejčastěji se vyskytujících kompetencí. A není divu, vždyť i výsledky řady výzkumů poukazují na to, že pro spokojenost zákazníka s určitou službou je klíčovějším prvkem kvalita komunikačního procesu a způsob jednání se zákazníkem, než samotná kvalita produktu.

Rozhovor nám poskytuje ke zjišťování úrovně komunikační kompetence široké pole možností, stačí jen pokládat podnětné otázky a nechat druhou stranu, ať se projeví. Jak bychom ale charakterizovali člověka s vysokou úrovní komunikačních dovedností? Očekáváme, že bude prokazovat verbální pohotovost, nebo spíš svá slova pečlivě vážit, brát si komunikační prostor pro sebe či pozorně naslouchat?

Jak každému napoví osobní zkušenosti, spojuje v sobě komunikace vždy pasivnější (ne však pasivní) roli posluchače a aktivnější roli vypravěčskou, prezentační, argumentační. Téměř nikdy se tudíž nepohybujeme pouze v jedné nebo ve druhé z komunikačních rolí, ale pružně mezi nimi proplouváme podle požadavků aktuální situace. Pojďme tedy hodnocenou kompetenci blíže strukturovat a ujasnit si, co všechno je možné vypozorovat a zahrnout do celkového hodnocení komunikačních dovedností kandidáta.

V oblasti naslouchání je vhodné všímat si, jakým způsobem je kandidát schopen udržovat v komunikaci kontakt, věnovat druhé straně plnou pozornost a aktivně naslouchat. Na neverbální úrovni jde zejména o oční kontakt, celkovou pozici a náklon těla, přikyvování, mimiku, která je adekvátní situaci a přizpůsobuje se sdělení druhé strany. V oblasti verbální charakterizují aktivní naslouchání různé formy přitakávání, sumarizace a parafrázování vyslechnutých informací, kladení doplňujících otázek, které by však zároveň měly dávat najevo orientaci v situaci. Dobrým signálem naslouchání je, pokud kandidát při svých odpovědích zmiňuje informace a otázky, které zazněly předtím. Ú roveň naslouchání můžeme při rozhovoru rovněž prověřit citlivě zvolenými kontrolními otázkami.

Při naslouchání však nejde jen o projev zdvořilosti a zájmu o druhou stranu, který by bylo možné nějak „zahrát“. Nasloucháním dostáváme od druhé strany klíčové informace, které můžeme zpětně zohlednit a zapracovat do svých řešení. Například ve vyjednávací praxi se čím dál tím více ukazuje, že argumentace je pro úspěšné vyjednávání podstatná, ale naslouchání je nezbytné.

Nezřídka se však při kompetenčních pohovorech setkáme i s kandidáty, u kterých je možné schopnost naslouchání hodnotit jen s obtížemi, protože jejich sebeprezentace plně zabere všechen čas a prostor. Někdy tento typ kandidátů projevuje alespoň základní sebereflexi, kterou poznáme např. podle výroků typu: „Já asi moc mluvím, ne?“. Sebereflexe je tu nezbytnou podmínkou a signálem pro možnost změny, i když často nakonec převáží tendence sklouznout do zažitých vzorců. Schopnost sebekorekce, a tím pádem i rozvoje v této oblasti, můžeme zjišťovat návodnými otázkami, které mají za cíl komunikaci zestručnit a zefektivnit:

Otázka
Otázka
„Kterou ze zmiňovaných oblastí považujete za nejdůležitější?“

„Vyberte si jeden příklad z těch, které jste nyní uvedl……“

„Pokuste se formulovat to nejdůležitější ve třech větách.“

Tím dáváme jasné signály, jaký je preferovaný styl komunikace a všímáme si, zda je kandidát ochoten a schopen se přizpůsobit. Pokud se setkáme s uvedeným případem mnohomluvného kandidáta, je nutné individualizovaně posoudit, zda se tato tendence snese s nároky obsazované pozice.

Co můžeme dále pozorovat v komunikačních vzorcích a návycích posuzovaného kandidáta?

Hodnotíme schopnost přizpůsobit svůj verbální projev situaci, přičemž se jedná nejen o volbu vhodného slovníku, ale i schopnost udržovat v komunikaci jednotnou formu. Dalším snadno pozorovatelným aspektem je soulad verbálního a neverbálního projevu, který je nutný pro celkový dojem přesvědčivosti a autentičnosti mluvčího. Vhodná neverbální komunikace může vyznění informací výrazně podpořit, zatímco pokud je neadekvátní, strhává