dnes je 19.8.2022

Input:

Lidé ve službách

22.1.2009, , Zdroj: Verlag Dashöfer

10.8.9
Lidé ve službách

Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.

Lidský faktor

Lidský faktor je jedním z nejvýznamnějších prvků marketingového mixu, protože služba je poskytována ve větší či menší míře v kontaktu zaměstnanců se zákazníkem. Lidé mají přímý vliv na kvalitu služeb. Organizace se zaměřuje zejména na výběr, vzdělávání a motivování zaměstnanců a současně určuje pravidla pro chování zákazníků.

Zaměstnanec

Zaměstnance můžeme rozdělit na klíčovou skupinu (relativně stálou), která má větší jistotu pracovního místa, a periferní skupinu, která je flexibilní a organizace ji najímá podle potřeby. Často se může jednat i o kvalifikované specialisty (subkontraktace). Ve vztahu k zaměstnancům se doporučuje uplatňovat tzv. interní marketing, jehož cílem je získat a udržet si nejlepší pracovníky.

Čtyři skupiny rolí

Zaměstnanci mají při nabídce služeb rozdílné role. Rozlišujeme čtyři skupiny rolí, a to kontaktní pracovníky, obsluhující personál, koncepční pracovníky a podpůrné pracovníky.

Kontaktní pracovníci

Kontaktní pracovníci mají častý styk se zákazníky. Podílejí se na marketingových činnostech a působí v řadě funkcí včetně prodeje a poskytování služeb. Pracovníci musí být profesně dobře připraveni a motivováni k uspokojování potřeb zákazníků.

Obsluhující personál

Obsluhující personál se nepodílí přímo na marketingových aktivitách, ale spoluvytváří image firmy. Jsou to pracovníci na recepci, na přepážce, na sále v restauraci, na prodejně atd. Všichni ti, kdo realizují samotnou službu. Jsou v častém kontaktu se zákazníkem, a musí mít tedy dobré komunikační schopnosti.

Koncepční pracovníci

Koncepční pracovníci ovlivňují koncepci marketingu a prvky marketingového mixu. Nepřicházejí však do kontaktu se zákazníky, resp. jen zřídka. Řadíme k nim pracovníky marketingového výzkumu, vývoje nových služeb, analytiky apod.

Podpůrní pracovníci

Podpůrní pracovníci zajišťují všechny pomocné práce. Nemají pravidelný kontakt se zákazníkem ani se nepodílejí na marketingových aktivitách. Můžeme k nim zařadit pracovníky zásobování, personálního oddělení, zpracování dat atd.

Řízení zaměstnanců ve službách

Řízení zaměstnanců ve službách

Klíčové otázky, které jsou při řízení lidských zdrojů řešeny, zahrnují přijímání zaměstnanců, trénink a vzdělávání, vývoj kariéry, motivaci a odměňování, monitorování a kontrolu zaměstnanců.

Přijímání zaměstnanců je zejména v organizacích služeb umožněno těm útvarům, kde bude potencionální zaměstnanec pracovat. Samozřejmě ve spolupráci s personálním oddělením. Důvodem je skutečnost, že příslušný vedoucí oddělení zná lépe přesné požadavky na dané pracovní místo. Příjímání má dvě fáze, a to nábor a výběr. Vlastní výběr by měl vycházet z pečlivě zpracovaného profesiogramu, který obsahuje požadavky na kvalifikaci pracovníka, jeho dovednosti a schopnosti a pracovní podmínky.

Trénink

Trénink se týká stávajícího míst a má přispět ke zlepšování výkonu pracovníků. Vzdělávání je orientováno spíše do budoucna a rozvíjí kvalifikaci podle budoucích potřeb

Nahrávám...
Nahrávám...