dnes je 20.9.2019
Input:

Neverbální komunikace v personální praxi

11.10.2010, Zdroj: Verlag Dashöfer

Neverbální komunikace v personální praxi

Poznámka úvodem

Nezáleží jen na tom, co říkáme, ale také jakým způsobem to sdělujeme. Výzkumy ukazují, že více než 90 % informací předáváme právě neverbální cestou. Naše chůze, postoj, gesta či výraz tváře prozradí mnohem více než slova. Znalost neverbální komunikace nám v průběhu kompetenčního pohovoru může být neocenitelným pomocníkem.

Budeme-li uchazeče, se kterým hovoříme pozorovat, můžeme postřehnout mnoho zajímavých informací a často mnohem dříve, než začne hovořit. Vzhledem k tomu, že mimoslovní komunikace probíhá z velké části na nevědomé úrovni, vypovídá o druhých i to, co nám sami sdělit nechtěli. Navíc schopnost tyto údaje postřehnout a vyhodnotit výrazně napomůže komunikaci zkvalitnit a obohatit.

Nesoulad řeči s gesty, výrazy tváře či postojem je rušivým prvkem, ale zároveň nás upozorňuje na nesdělené vlastnosti či schopnosti. Správně interpretované neverbální signály také mohou odkrýt lháře. Schopnost vnímat řeč těla tedy může být pro personalistu ideálním způsobem, jak si udělat o člověku komplexní obrázek.

Rozhodně však nelze říci, že uvidíte někomu do hlavy a odhalíte vše a vždy. Proto je velmi důležité význam neverbální komunikace nepřeceňovat. Nekritické spoléhání na mimoslovní aspekty nás velmi rychle může svést k vytvoření mylného dojmu. Je tedy nutné nevnímat pouze tělo, ale komunikaci komplexně a zároveň brát na zřetel i kulturní rozdíly.

Podívejte se tedy podrobně na tom, co tělo sděluje o ostatních a zároveň také o nás.

Řeč očí a pohledů

Ze všech ukazatelů těla jsou oči nejvýmluvnější. Jednak proto, že se na ně přirozeně orientujeme – při kontaktu se častěji díváme druhým do očí než třeba do uší či na nos – a jednak proto, že jen velmi málo ovládáme jejich výpověď. Projevy zraku jsou z velké části vegetativního rázu, nejsou podřízené naší vůli, a proto jsou tak zvláštně upřímné.

Jedno z transkulturních mimických gest je tzv. eyebrowflash, česky snad můžeme říci mihnutí obočím. Všude po světě lidé k pozdravu přidají kratinké zdvižení obočí. Čím zdraveného člověka vidíme raději, tím je mimický pohyb výraznější a budí dojem větší srdečnosti. Zdravíme-li jen „ze slušnosti“ někoho, koho nevidíme rádi, tento pohyb chybí.

Uprostřed oka je zornice. Má dvojí funkci: jednak reguluje přítok světla jako clona ve fotoaparátu, jednak reaguje na naše emoce. Pro přesnost uveďme, že zornice odpovídají i na určité drogy a léky, ale to není naším tématem. Základní pravidlo je stejné: hledíme-li na něco se zalíbením, zornice se rozšiřují, hledíme-li s odporem, zornice se zužují.

Jedním z vysokých es naší neverbality je přímý oční kontakt, pohled z očí do očí. Jeho četnost a délka je hodně závislá na místních zvycích. Naše zvyklosti se pohybují někde ve středním pásmu. Přímý oční kontakt je sociální vyznamenání. Když někomu pohlédneme přímo do očí, dáme mu najevo přinejmenším zájem. Ale pozor! Snad žádný projev není tak citlivý na otázku míry jako oční kontakt. Jakmile přetáhneme jistou povolenou dobu, přestává pohled těšit a začne ohrožovat. Je to vlastně průnik do bubliny, invaze do našeho soukromí.

Oční kontakt má řadu zajímavých vlastností. Zanechává hlubší paměťovou stopu - to, co se dozvíme při očním kontaktu, si pamatujeme déle. Usnadňuje chápání. Budí důvěru - to dobře vědí zkušení lháři. Stimuluje souhlas. Umět hospodařit s očním kontaktem patří k největším neverbálním mistrovstvím vůbec. Když vedeme tzv. dyadický hovor (to znamená ve dvou), obvykle asi polovinu doby strávíme v očním kontaktu a druhou polovinu bez něj. Navazujeme ho a vzápětí si od něj odpočíváme.

Když se ale hovor podobá přesilové hře – jeden se snaží druhému vnutit svoji vůli - často dochází k přetlačování pohledem. Kdo uhne první, dal najevo slabost. Lidé v mocenském postavení či ti, kdo musí hodně přesvědčovat druhé, se někdy učí neuhýbat zrakem, patří to k významným profesním dovednostem. Pánem situace je ten, kdo vydrží.

Další zajímavou stránkou je směr pohledu. Oči dělají to, co by dělaly nohy a ruce, kdyby mohly. Jdou tam, kam by rády šly nohy, a dotýkají se toho, čeho by se rády dotkly ruce. Toto jednoduché heslo říká, že se častěji a déle díváme na to, co se nám líbí a co nás zajímá, než na to, co je nám lhostejné nebo nemilé. Mnohdy stačí pozorovat, na koho či na co se kdo dívá, a dozvíme se mnoho o jeho preferencích. Takřka každé akci předchází pohled na cílové místo. Když sledujeme oči, jsme včas zpraveni o záměrech a úmyslech.

Při vzájemné komunikaci věnujeme více pohledů člověku, který hovoří. Jsme-li v roli poslouchače, je to kolem 75 % našich pohledů, na rozdíl od chvíle, kdy sami hovoříme (cca 40 %). Naše oči však mluví stále s námi. Je odlišné, zda vzpomínáme nebo něco vymýšlíme, jejich pohled je tak pokaždé jiný. Z očí lze tedy relativně spolehlivě vyčíst, co se v nás odehrává (popsáno z pohledu praváka):

  • doleva a nahoru: promítání minulosti,

  • doprava a nahoru: představování si, vymýšlení,

  • doleva: vzpomínání na zvuky,

  • doprava: vymýšlení zvuků,

  • doleva a dolů: vnitřní dialog se sebou,

  • doprava a dolů: vybavování pocitů,

  • pohled přímo: představování si obrazu člověka, soustředění.

Shrňte si tedy, čím nás oči prozradí? Především:

  1. zacílením (směr) pohledu - pohled očí nám v první řadě prozradí směr, na koho se díváme a také na co se na druhé osobě díváme (oči, ústa, tvář, ruce...);

  2. délkou trvání pohledu - déle vydržíme hledět na přátele, na lidi, kterých si vážíme, které obdivujeme, jsou pro nás autoritou, které máme rádi, také na služebně starší spolupracovníky či nadřízené. Nejdelší pohledy věnujeme těm, o které stojíme, ale které teprve získáváme a nejsme si jistí, že k nám mají takový postoj, jaký bychom chtěli. Naopak kratší dobu sledujeme lidi neznámé, nesympatické, kterých si nevážíme. Někdy ale může délka pohledu znamenat „boj kdo z koho“ (méně vydrží ten, kdo má větší potřebu bližšího styku s lidmi a také člověk submisivní spíše než dominantní).

  3. sledem (sekvence) pohledů – v případě, že je v zorném poli více osob, lze sledovat, komu je věnováno více pohledů;

  4. četností pohledů - zajímavé je pozorovat nejen, jak dlouho a jak často se na někoho díváme, ale také v jakém pořadí. Četnost pohledů je úměrná vzájemné náklonnosti a také závisí na tom, nakolik je druhá osoba účastná rozhovoru (např. jak nám přitakává). Intenzita pohledu stoupá úměrně narůstající vzdáleností, závisí také na dominanci, sociálním statutu a tématu rozhovoru (např. při konverzaci o intimních tématech se na sebe lidé dívají méně než při neintimních tématech hovoru).

  5. celkovým objemem pohledů - je často považován za ukazatele sociálního zájmu. Je dán součtem počtu a délky pohledů.

  6. úhlem pootevření očních víček - výzkumy ukázaly, že existuje více jak 35 různých úhlů pootevření očních víček (ty které sami vědomě ovlivňujeme je však velmi málo).

  7. průměrem zornice - průměr zornice prozrazuje, jaký vztah máme k člověku, na kterého se díváme. Emoční vzrušení je totiž přímo úměrné jejich průměru. Tato informace je velmi spolehlivá, protože zornice nelze ovládat vůlí. Zmenšení zornic často odráží negativní postoj, zlost či nepřátelství, jejich rozšíření zase naopak, že jsme spatřili něco přitažlivého či zajímavého. Změnou velikostí svých zornic také v druhých vzbuzujeme sympatie či nesympatie.

  8. odklonem směru pohledu od osy obličeje - je odlišné, zda natočíme hlavu přímo tam, kam se díváme anebo použijeme pohled stranou, „po očku“, úkosem. Tento druh očního kontaktu v nás však málokdy vyvolá příjemné pocity.

  9. tvarem a pohyby obočí - deformace kůže, ke které dochází při pohybu obočí, dává výrazu naší tváře a tedy i našemu pohledu jiný tvar. Typologie obočí dokonce hovoří až o čtyřiceti druzích, které existují mezi obočím spuštěným a výrazně zdviženým.

  10. tvarem vrásek kolem očí - stejně tak existuje mnoho tvarů vrásek kolem očí, které mají rovněž každá jinou výpovědní hodnotu.

  11. mrkáním - tempo mrkání se obvykle pohybuje mezi 3-10 s.

Doteky

Hmat je hned po zraku nejcitlivějším orgánem člověka – zprostředkovává druhé největší množství informací. Má dokonce širší spektrum rozlišovacích schopností než sluch.

Z pohledu personalisty je nejdůležitějším aspektem podání ruky. Vypovídá o charakteru člověka, jeho vlastnostech, aktuálním psychosomatickém stavu či vztahu ke komunikačnímu partnerovi. Každý jedinec má svůj typický způsob podávání a přijímání ruky. Při jejich hodnocení hraje roli několik aspektů (síla stisku ruky, doba stisku, počet potřesení rukou, jejich intenzita apod.), navíc podávání ruky má svá pravidla, která souvisí s věkem, pohlavím, nadřízeností, dominancí apod.

Ačkoliv nám stisk ruky může o osobnosti člověka či jeho záměrech hodně vypovědět, je třeba dát pozor na špatnou interpretaci. Důvody pro silný nebo naopak slabý stisk mohou být velmi různorodé. Navíc je nutné sledovat, jakými dalšími komunikačními signály je podání ruky doprovázeno (např. pohledem, úsměvem apod.). Pevný stisk obvykle vyjadřuje sílu, poctivost, sebevědomí, nadšení, vitalitu, ale také nervozitu, touhu vyjádřit upřímnost či přání vypadat schopně. Příliš pevný stisk značí dominanci a agresivitu. Slabý stisk bývá znakem pasivity,