Řízení vztahů se zákazníky - CRM

10.2.9

Řízení vztahů se zákazníky - CRM

Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.

 NahoruPočátky řízení vztahů se zákazníky

Krásný příklad o raných počátcích vztahů se zákazníky připomínají ve své knize Storbacka a Lehtinen, kteří se vracejí až do období před průmyslovou revolucí, kdy ve městech i na venkově působili řemeslníci, jež se učili řemeslo předáváním znalostí a zkušeností z otce na syna, z mistra na tovaryše a učedníka. Byli to profesionálové svého řemesla a navíc velmi dobře znali své zákazníky v okolí. Často je znali osobně, dovedli si představit, jaké mají potřeby. Tyto informace o zákazníkovi pečlivě uchovávali v paměti.

 NahoruSoučasnost CRM

Dnes je situace složitější, neboť se zvětšily trhy a akční rádius firem i všech organizací, které mohou CRM ve své činnosti aplikovat. Vidíme však, že CRM nemusí být cizí ani malému a střednímu podnikání. Dokonce lze říci, že to pro něj může být konkurenční výhoda. Zejména v oblasti služeb může toto tvrzení platit. I když pro malé a střední podniky může být zavedení CRM složitější z hlediska finančních nároků.

Problematikou CRM se zabývá řada odborníků v odborné literatuře. Najdeme zde nemálo zahraničních titulů od autorů ze zavedených tržních ekonomik. ² V transformujících se zemích střední a východní Evropy jsou také vydávány knihy zabývající se CRM, mnohdy doplněné o zkušenosti z praxe. ³ Nejaktuálnější informace z oblasti CRM jsou prezentovány v odborných časopisech, které jsou přímo zaměřeny na toto téma nebo se zabývají řízením vztahů se zákazníky v souvislosti s řešením jiných ekonomických problémů. ⁴ Cenné poznatky lze najít také na internetových stránkách. ⁵

Relační marketing je definován jako proces identifikace, vybudování, udržování, zlepšování i ukončení vztahů se zákazníky a ostatními zainteresovanými subjekty při vzájemném prospěchu všech zúčastněných stran. ⁶ Řízením vztahů se zabývá CRM. V tradičním marketingu je základním nástrojem marketingu produkt, v relačním marketingu je to vztah, jaký firma vytváří se zákazníkem, přičemž produkt je součástí tohoto vztahu.

 NahoruDefinování CRM

V odborné literatuře se setkáváme s řadou definicí CRM. Při jeho definování můžeme vycházet z toho, že široký rozsah technik, které jsou využívané v marketingu, výzkumu, komunikaci, odpovídajících službách a tvorbě cen. To umožňuje:

• pochopit, kdo je vaším zákazníkem,

• vyčlenit nejlepší zákazníky (ti, kteří chtějí mít dlouhodobý vztah),

• vytvořit nadčasový vztah a posílit mnohonásobné vzájemné působení,

• řídit tento vztah ke vzájemné spokojenosti a výhodě,

• usilovat o získání většího množství zákazníků.

Přechod od transakčního marketingu k relačnímu bylo impulsem k …