Input:

1001 Nácvik obtížného vyjednávání

12.3.2018, , Zdroj: Verlag Dashöfer

1001
Nácvik obtížného vyjednávání

Jiří Pokorný

Efektivní vyjednávání je zručnost, kterou potřebuje každý manažer, obchodník, konzultant či teamleader. Úkolem kouče je tuto dovednost u svých klientů zdokonalit tak, aby byli ve většině případů úspěšní. Nejdříve je nutné předat koučovanému základní nutnou teorii a poté zátěžové vyjednávání především nacvičit, a to simulovaným tréninkem. Po takové simulaci musí kouč okamžitě podrobně analyzovat plusy i mínusy konkrétního použitého vyjednávacího stylu klienta. K tomu slouží hodnotící formulář vyjednavače, v němž po dvou po sobě následujících simulovaných vyjednáváních lze již vysledovat pozitivní růst klienta. Po prvním kole vyjednávání dostane klient od kouče zpětnou vazbu, která by se potom měla pozitivně projevit – druhé kolo vyjednávání koučovaného bývá znatelně lepší.

Hodnoticí formulář na analýzu vyjednávání

                            1. vyjednávání 2. vyjednávání
Obsah
Začátek vyjednávání                                                        
Struktura projevu                                                        
Kvalita a kvantita argumentů                                                        
Sebevědomí                                                        
Práce s časem                                                        
Emocionální a racionální cíl                                                        
Kreativita a improvizace                                                        
Reakce na otázky a námitky                                                        
Technické pomůcky                                                        
Slovní zásoba                                                        
Strategie jednání                                                        
Závěr jednání                                                       
Neverbální komunikace
Mimika                                                        
Gesta                                                        
Postoj                                                        
Oči                                                        
Vzdálenost                                                        
Humor                                                        
Hlas
Tempo                                                        
Síla                                                        
Pauzy                                                        
Zabarvení                                                        
Artikulace                                                        

Začátek vyjednávání

Klíčem pro úspěšné vyjednávání je podrobná příprava. Čím je záležitost důležitější, tím by měla být příprava poctivější. Projeví se to především právě v počátku jednání. Dobrý vyjednavač hned v úvodu sdělí důvod schůzky a stanoví časový rámec výměny informací a stanovisek. Vše doprovází výrazný oční kontakt a několik předem připravených sebevědomých vět. Je dobré na tomto místě také vyjádřit ochotu k dohodě a k přijatelnému kompromisu.

Struktura projevu

Dobrý vyjednavač má přesně danou strukturu svého vystoupení, tedy jasně připravené body, které na sebe navazují a podporují se. Jen amatér přeskakuje od jednoho k druhému, popírá sám sebe, a tak sám sebe vlastně dotlačí k prohře.

Kvalita a kvantita argumentů

Je zapotřebí použít dostatek argumentů, neopakovat stále stejné fráze. V tříminutovém vyjednávání by mělo padnout minimálně pět argumentů. Druhou rovinu představuje – kromě množství – také síla jednotlivých argumentů, tedy jak svou kvalitou dokáží skutečně pozitivně otřást druhou stranou. Musí vyvolat (aby to fungovalo) buď změnu myšlenek, nebo nějaké znatelné emocionální hnutí.

Sebevědomí

Bez zdravě projeveného sebevědomí nelze prakticky dosáhnout v jednání požadovaného výsledku! Jaké jsou reálné projevy takového vnitřního nastavení? Rychlost a důraznost řeči, výrazný oční kontakt a gesta, jasně vyjádřený vlastní názor, opakovaně zdůrazňovaný požadovaný výstup, odpovídající úsměv a schopnost reagovat na oponentovy konkrétní námitky, otázky a tvrzení.

Práce s časem

Důležitý faktor – na začátku schůzky by měla být uzavřena dohoda o časovém rámci jednání. Ten je dobré dodržet. Pouze pokud to nutně průběh výměny informací vyžaduje a druhá strana souhlasí, je možné sjednanou dobu výrazně překročit. Naopak trapné a nefunkční je, když už po pár prvních minutách dojdou slova a nápady a vyjednavač neví, co dál. Během plynoucího času je nutné time management schůzky kontrolovat.

Emocionální a racionální cíle

V podstatě nelze alespoň trochu smysluplně a objektivně zhodnotit průběh jednání, pokud předem nejsou stanoveny různé druhy cílů, s nimiž po vyjednávání konfrontujeme a porovnáváme skutečně dosažené výsledky. Z hlediska míry plnění cíle je dobré mít stanoven cíl ideální i cíl uspokojivý. Ideální vyjadřuje přesně to, čeho chceme dosáhnout, uspokojivý znamená kompromis, který je pro nás ještě pořád výhodný. Druhé hledisko cílů je racionální cíl, který je měřitelný čísly, a emocionální, ten se dá popsat výsledným pocitem, který z jednání chceme mít.

Kreativita a improvizace

Dobrá příprava je samozřejmě základem vyjednávání, ale málokdy je možné vše předpokládat předem. Od druhé strany dostáváme mnoho verbálních i neverbálních informací, na něž lze kreativně reagovat, využívat je. Nebojme se improvizace (s ohledem na své stanovené cíle), dát na svůj instinkt a předešlou zkušenost. Pokud nás něco výrazně překvapí, vždy lze požádat o malý časový odklad, novou skutečnost promyslet a teprve pak reagovat. Není od věci svého oponenta i ocenit za dobrý kreativní nápad, který jednání posune dál.

Reakce na otázky a námitky

Ten, kdo klade otázky, ten vede jednání – to je stará a stále funkční komunikační pravda. Schopnost ptát se a naslouchat odpovědím je nutný doplněk schůzky v zátěžovém jednání. A fungovat by to mělo i na druhou stranu – tedy nebát se otázek a námitek protistrany (většinou jsou přece výrazem zájmu!). Na očekávané otázky a námitky se dá připravit předem, u těch ostatních se spolehněte na svůj vnitřní cit, hodně také pomůže vaše předešlá zkušenost, situace se často principiálně opakují.

Technické pomůcky

Ve vyjednávání jsou situace, kdy se velmi hodí použít nějakou technickou pomůcku. Dobře pomáhají především tam, kde verbální i neverbální projev výrazně podpoří vizualizace – tedy obrázek v notebooku, schéma na flipchartu nebo matematický výpočet na magnetické tabuli. Podmínkou je, aby byly dobře předem připravené a použité ve vhodnou chvíli. Technická pomůcka při vyjednávání musí být jen pomocníkem, hlavní faktor je vždy člověk – rétor.

Slovní zásoba

Mít opravdu širokou slovní zásobu je obrovskou výhodou každého řečníka – neopakuje slova, citoslovce či slovní spojení. Také nenastávají nesmyslně dlouhé, až zoufalé pauzy, koktavé a zajíkavé nudné prostoje. Pokud někdo chce být i v tomto parametru