CRM
Customer relationship management
Zkratka CRM vznikla z anglického výrazu Customer relationship
management, který se do češtiny překládá jako Řízení vztahů se zákazníky. Zatím
neexistuje žádná všeobecně uznávaná definice CRM, ale je možné ho vymezit
takto:
„Řízení vztahů se zákazníky je interaktivní proces, jehož cílem je
dosažení optimální rovnováhy mezi firemní investicí a uspokojením zákaznických
potřeb. Optimum rovnováhy je determinováno maximálním ziskem obou stran.“ CRM
je úzce spjaté se znalostním managementem (KM – Knowledge Management), který
spočívá ve výměně znalostí (ne informací) mezi jednotlivými zaměstnanci,
odděleními a dokonce i firmami. Podstatné je, aby si lidé uvědomili, že
sdílením znalostí získají všichni (princip win – win).
Další možné definice CRM jsou uvedeny níže:
„Ve své podstatě představuje CRM myšlenkové nastavení celého podniku
spolu s podnikovými procesy navrženými tak, aby oslovily a udržely zákazníky a
poskytly jim kvalitní servis. Obecně řečeno zahrnuje CRM veškeré procesy, které
mají přímý kontakt se zákazníkem v oblasti marketingu, obchodu a servisních
aktivit. CRM není záležitost primárně technologická, i když technologie otevírá
řízení vztahů se zákazníky nové možnosti.“
„CRM je podnikatelská strategie založená na porozumění zákazníkům a z
něho vycházející předvídání potřeb současných a budoucích zákazníků
podniku.“
„CRM je proces oslovení,…