CRM

Customer relationship management

Zkratka CRM vznikla z anglického výrazu Customer relationship management, který se do češtiny překládá jako Řízení vztahů se zákazníky. Zatím neexistuje žádná všeobecně uznávaná definice CRM, ale je možné ho vymezit takto:

„Řízení vztahů se zákazníky je interaktivní proces, jehož cílem je dosažení optimální rovnováhy mezi firemní investicí a uspokojením zákaznických potřeb. Optimum rovnováhy je determinováno maximálním ziskem obou stran.“ CRM je úzce spjaté se znalostním managementem (KM – Knowledge Management), který spočívá ve výměně znalostí (ne informací) mezi jednotlivými zaměstnanci, odděleními a dokonce i firmami. Podstatné je, aby si lidé uvědomili, že sdílením znalostí získají všichni (princip win – win).

Další možné definice CRM jsou uvedeny níže:

„Ve své podstatě představuje CRM myšlenkové nastavení celého podniku spolu s podnikovými procesy navrženými tak, aby oslovily a udržely zákazníky a poskytly jim kvalitní servis. Obecně řečeno zahrnuje CRM veškeré procesy, které mají přímý kontakt se zákazníkem v oblasti marketingu, obchodu a servisních aktivit. CRM není záležitost primárně technologická, i když technologie otevírá řízení vztahů se zákazníky nové možnosti.“

„CRM je podnikatelská strategie založená na porozumění zákazníkům a z něho vycházející předvídání potřeb současných a budoucích zákazníků podniku.“

„CRM je proces oslovení,…