dnes je 19.7.2019
Input:

Nácvik obtížného vyjednávání

12.3.2018, , Zdroj: Verlag Dashöfer

9
Nácvik obtížného vyjednávání

Jiří Pokorný

Efektivní vyjednávání je zručnost, kterou potřebuje každý manažer, obchodník, konzultant či teamleader. Úkolem kouče je tuto dovednost u svých klientů zdokonalit tak, aby byli ve většině případů úspěšní. Nejdříve je nutné předat koučovanému základní nutnou teorii a poté zátěžové vyjednávání především nacvičit, a to simulovaným tréninkem. Po takové simulaci musí kouč okamžitě podrobně analyzovat plusy i mínusy konkrétního použitého vyjednávacího stylu klienta. K tomu slouží hodnotící formulář vyjednavače, v němž po dvou po sobě následujících simulovaných vyjednáváních lze již vysledovat pozitivní růst klienta. Po prvním kole vyjednávání dostane klient od kouče zpětnou vazbu, která by se potom měla pozitivně projevit – druhé kolo vyjednávání koučovaného bývá znatelně lepší.

Hodnoticí formulář na analýzu vyjednávání

                            1. vyjednávání 2. vyjednávání
Obsah
Začátek vyjednávání                                                        
Struktura projevu                                                        
Kvalita a kvantita argumentů                                                        
Sebevědomí                                                        
Práce s časem                                                        
Emocionální a racionální cíl                                                        
Kreativita a improvizace                                                        
Reakce na otázky a námitky                                                        
Technické pomůcky                                                        
Slovní zásoba                                                        
Strategie jednání                                                        
Závěr jednání                                                       
Neverbální komunikace
Mimika                                                        
Gesta                                                        
Postoj                                                        
Oči                                                        
Vzdálenost                                                        
Humor                                                        
Hlas
Tempo                                                        
Síla                                                        
Pauzy                                                        
Zabarvení                                                        
Artikulace                                                        

Začátek vyjednávání

Klíčem pro úspěšné vyjednávání je podrobná příprava. Čím je záležitost důležitější, tím by měla být příprava poctivější. Projeví se to především právě v počátku jednání. Dobrý vyjednavač hned v úvodu sdělí důvod schůzky a stanoví časový rámec výměny informací a stanovisek. Vše doprovází výrazný oční kontakt a několik předem připravených sebevědomých vět. Je dobré na tomto místě také vyjádřit ochotu k dohodě a k přijatelnému kompromisu.

Struktura projevu

Dobrý vyjednavač má přesně danou strukturu svého vystoupení, tedy jasně připravené body, které na sebe navazují a podporují se. Jen amatér přeskakuje od jednoho k druhému, popírá sám sebe, a tak sám sebe vlastně dotlačí k prohře.

Kvalita a kvantita argumentů

Je zapotřebí použít dostatek argumentů, neopakovat stále stejné fráze. V tříminutovém vyjednávání by mělo padnout minimálně pět argumentů. Druhou rovinu představuje – kromě množství – také síla jednotlivých argumentů, tedy jak svou kvalitou dokáží skutečně pozitivně otřást druhou stranou. Musí vyvolat (aby to fungovalo) buď změnu myšlenek, nebo nějaké znatelné emocionální hnutí.

Sebevědomí

Bez zdravě projeveného sebevědomí nelze prakticky dosáhnout v jednání požadovaného výsledku! Jaké jsou reálné projevy takového vnitřního nastavení? Rychlost a důraznost řeči, výrazný oční kontakt a gesta, jasně vyjádřený vlastní názor, opakovaně zdůrazňovaný požadovaný výstup, odpovídající úsměv a schopnost reagovat na oponentovy konkrétní námitky, otázky a tvrzení.

Práce s časem

Důležitý faktor – na začátku schůzky by měla být uzavřena dohoda o časovém rámci jednání. Ten je dobré dodržet. Pouze pokud to nutně průběh výměny informací vyžaduje a druhá strana souhlasí, je možné sjednanou dobu výrazně překročit. Naopak trapné a nefunkční je, když už po pár prvních minutách dojdou slova a nápady a vyjednavač neví, co dál. Během plynoucího času je nutné time management schůzky kontrolovat.

Emocionální a racionální cíle

V podstatě nelze alespoň trochu smysluplně a objektivně zhodnotit průběh jednání, pokud předem nejsou stanoveny různé druhy cílů, s nimiž po vyjednávání konfrontujeme a porovnáváme skutečně dosažené výsledky. Z hlediska míry plnění cíle je dobré mít stanoven cíl ideální i cíl uspokojivý. Ideální vyjadřuje přesně to, čeho chceme dosáhnout, uspokojivý znamená kompromis, který je pro nás ještě pořád výhodný. Druhé hledisko cílů je racionální cíl, který je měřitelný čísly, a emocionální, ten se dá popsat výsledným pocitem, který z jednání chceme mít.

Kreativita a improvizace

Dobrá příprava je samozřejmě základem vyjednávání, ale málokdy je možné vše předpokládat předem. Od druhé strany dostáváme mnoho verbálních i neverbálních informací, na něž lze kreativně reagovat, využívat je. Nebojme se improvizace (s ohledem na své stanovené cíle), dát na svůj instinkt a předešlou zkušenost. Pokud nás něco výrazně překvapí, vždy lze požádat o malý časový odklad, novou skutečnost promyslet a teprve pak reagovat. Není od věci svého oponenta i ocenit za dobrý kreativní nápad, který jednání posune dál.

Reakce na otázky a námitky

Ten, kdo klade otázky, ten vede jednání – to je stará a stále funkční komunikační pravda. Schopnost ptát se a naslouchat odpovědím je nutný doplněk schůzky v zátěžovém jednání. A fungovat by to mělo i na druhou stranu – tedy nebát se otázek a námitek protistrany (většinou jsou přece výrazem zájmu!). Na očekávané otázky a námitky se dá připravit předem, u těch ostatních se spolehněte na svůj vnitřní cit, hodně také pomůže vaše předešlá zkušenost, situace se často principiálně opakují.

Technické pomůcky

Ve vyjednávání jsou situace, kdy se velmi hodí použít nějakou technickou pomůcku. Dobře pomáhají především tam, kde verbální i neverbální projev výrazně podpoří vizualizace – tedy obrázek v notebooku, schéma na flipchartu nebo matematický výpočet na magnetické tabuli. Podmínkou je, aby byly dobře předem připravené a použité ve vhodnou chvíli. Technická pomůcka při vyjednávání musí být jen pomocníkem, hlavní faktor je vždy člověk – rétor.

Slovní zásoba

Mít opravdu širokou slovní zásobu je obrovskou výhodou každého řečníka – neopakuje slova, citoslovce či slovní spojení. Také nenastávají nesmyslně dlouhé, až zoufalé pauzy, koktavé a zajíkavé nudné prostoje. Pokud někdo chce být i v tomto parametru super vyjednavač, rozhodně mu nestačí jen sledovat sociální sítě nebo krátké články a videa na populárních webech. Je nutné číst knížky! A to hodnotnou literaturu v množství alespoň tři knihy měsíčně.

Strategie jednání

Jít do jednání jen s jedním připraveným způsobem řešení většinou nestačí. Strategický přístup je takový, když místo varianty A (která nefunguje) máme připravenou i možnost B či C. Tedy pokud použijeme příklad: Jednání začneme v argumentačně-motivačním módu, ale brzy zjistíme, že druhá strana na něj vůbec nereflektuje. Naopak jej považuje za výraz naší slabosti. Zde je nutné rychle přepnout na jinou strategii – buď začneme uplatňovat manipulaci, nebo sílu. Pokud je oponent zděšený, můžeme mu nabídnout znovu původní přístup, teď už pro něj bude třeba zajímavý.

Závěr jednání

Vyjednávání bez jasného závěru odsouhlaseného oběma stranami je k ničemu. Ten, komu jde o výsledek více, by měl na konci shrnout dosaženou dohodu včetně klíčových paramentů. A musí následovat ověřovací otázka, zda závěr druhá strana chápe stejně a z jednání odchází se stejným výstupem. Pokud tady shoda není, je nutné jednat dále. U komplikovanějších dohod je nutný písemný zápis signovaný všemi zúčastněnými.

Mimika

Obličej je část těla, na kterou se všichni při jednání hodně zaměřujeme. Profesionální vyjednavač kontroluje svoji tvář, ví, co chce druhému ve svém obličeji nastavit, a samozřejmě se snaží také číst v mimice svého oponenta. Jsou situace, kdy je nejlepší použít vstřícný úsměv, jindy naopak kamennou tvář, která nereaguje na nic řečeného. Důležité je neukázat ve tváři nervozitu, strach nebo pocit poraženectví či bezmoci. Je vhodné také skrývat přehnanou spokojenost; vyjednávání je v podstatě hra, tak je k ní nutno přistupovat!

Gesta

Nejvíc přesvědčující gesta (pohyby rukou) jsou ta otevřená, tedy před tělem s otevřenými dlaněmi směrem k oponentovi. To platí především u takového typu lidí, kteří jsou orientovaní na vztahy. Silová gesta (pěst, malování imaginárních hranic dlaní, propletené dlaně mávající směrem k druhé straně atd.) se naopak hodí v situacích, kde je třeba zastavit tlak oponenta. Nejhorší je schovat ruce pod stůl, za záda, do kapes nebo jimi nervózně mnout. Gesta jsou zbraní vyjednavače, používejte je!

Postoj a vzdálenost

Celkový postoj nebo posez jsou velmi vypovídajícím neverbálním signálem při jednání. Úzkostní lidé se jakoby hroutí do sebe. Nejistotu či nesouhlas symbolizuje odtažení, oddálení od oponenta. Naopak přiblížení k druhé straně mluví podvědomě o sebevědomí a ochotě se dohodnout. Hodně silovým signálem je také obsazení té části stolu (rukama a trupem), která je blízko prostoru, kde sedí druhá strana.

Oční kontakt a humor

Při zátěžovém vyjednávání je ideální cca 60% přímý oční kontakt. Zásadní je udržet jej hlavně v rozhodujících momentech jednání – sdělení ceny, odvrácení klíčové námitky, závěr a začátek výměny informací. Když vyjednavač v těchto momentech neudrží oční kontakt, jasně signalizuje svoji slabost a nejistotu. Také použití humoru – ve vhodné chvíli a míře – odlehčí těžko řešitelná místa střetu. Často je zbytečné vést jednání tak vážně, jako by šlo o otázku života či smrti.

Tempo, síla a zabarvení hlasu

Práce s hlasem je výsostné umění profesionála ve vyjednávání. K čemu jsou dobré argumenty či perfektně připravená struktura schůzky, když je to řečeno slabým, neměnným a fádním hlasem? Je důležité měnit tempo, zařazovat cíleně pauzy, některé pasáže říci tišeji a jiné naopak takřka zakřičet. Hlas silně ovlivňuje podvědomou část psychiky našeho oponenta, to je skutečný emoční ředitel naší osobnosti!

Práce s pauzou a artikulace

Pauza, která je připravená, úmyslně použitá, „ticho, které tzv. křičí”, to je mocný nástroj ovlivnění jednání. Hlavní je se vyhnout trapným pauzám, kdy je všem jasné, že nevím, jak dál. Lepší je mluvit, a to i v případě, že je to vycpávková vata. Artikulace je zase podmínkou srozumitelnosti vyjednavače. Tedy důležité je vyslovovat slova jasně, zřetelně a nepolykat koncovky. Pokud se nás druhá strana opakovaně ptá, co jsme říkali, je to naše chyba. Nejlepší reakcí je zpomalit a mluvit více nahlas.

Profesionální zvládnutí konfliktního vyjednávání

Některá vyjednávání provázejí různé druhy konfliktů. Zde je pár tipů, které by kouč měl sdělit klientovi:

Konflikt bývá doprovázen nejistotou, nervozitou, strachem a může vést k frustraci i agresi. V konfliktu se mísí prvky věcné a iracionální. Pro vyřešení konfliktu je často nutné uvážit více alternativ.

Konflikt pravý – zúčastněné strany používají konflikt k dosažení konkrétních cílů, konflikt končí až v době, kdy je cílů dosaženo, případně kdy je dosaženo ekvivalentu cílů.

Konflikt nepravý – konflikt, ve kterém je alespoň pro jednu stranu konflikt samoúčelný, jeho cílem je uvolnit napětí.

Konzultanti a manažeři či obchodníci se dostávají do kontaktu s oběma druhy konfliktu. Kladením otevřených otázek lze zjistit, která varianta je pravděpodobně ve hře.

Možností jak přistupovat ke konfliktu je velmi mnoho, k těm nejčastějším funkčním a prověřeným patří tyto:

  • na schůzku s klientem je důležité jít racionálně i emocionálně připravený (zvlášť, když se střet dá očekávat),

  • při kontaktu se zákazníkem je nutné 100% naslouchání (tedy vnímání verbálních i neverbálních signálů klienta),

  • vyjednavač by měl být vždy schopný mít svoje emoce pod kontrolou (vyhnout se silným agresivním či submisivním projevům ve svém chování),

  • zásadní je znát své kompetence, nepřekračovat mantinely dané svojí rolí ve firmě,

  • velmi také pomůže nepřetržité vlastní vzdělávání v oblasti odborného i osobního rozvoje,

  • nejčastějšími profesionálními reakcemi jsou časový odklad, kladení otázek, forma argumentace, které porozumí i neodborník, používání dat, faktů a časově termínovaných informací,

  • u silně manipulativních klientů využít kontramanipulace či řízeného sdělení vlastních pocitů z klientova chování,

  • nikdy si jednání v pracovní rovině nebrat osobně, ať je jakkoliv zvláštní a neférové, je nutné neustále posilovat svoji frustrační toleranci,

  • často pomáhá podobná, stínová neverbální komunikace,

  • funkční je také používat základní osobnostní typologii, a mluvit tak jazykem příjemným pro klienta,

  • na konci jednání je vždy vyjednavač zodpovědný za zpětnou vazbu, ať obě strany odcházejí s potvrzeným závěrem služby – kontraktu.

Cvičení na zátěžové vyjednávání

Kouč vybere ze skupiny dvě osoby na trénink obtížného vyjednávání. Ti dostanou každý jeden list (roli Dr. Alfise a roli Dr. Betise) a 25 minut na přípravu. Pak budou simulovaně vyjednávat ve své roli s použitím informací, které dostali, s cílem vyjednat pro sebe ten nejlepší výsledek. Ostatní účastníci semináře dle již uvedené tabulky na hodnocení dávají po ukončení simulace konkrétní zpětnou vazbu oběma stranám, na závěr doplňuje svými poznatky kouč. Pokud jde o individuální koučink, jedna strana je klient, druhá lektor.

Zadání:

Role Dr. A. Alfise

Jste Dr. A. Alfis,