Produkt (služba)

10.8.4

Produkt (služba)

Ing. Halina Starzyczná, Ph.D.

 NahoruProdukt

Pod pojmem produkt si představíme všechno, co organizace nabízí svým zákazníkům, aby uspokojila jejich potřeby. Čisté služby jsou charakterizovány jako proces, často uskutečňovaný bez hmotných výsledků, ale bez pomoci hmotných prostředků se většinou neobejde opravárenství, údržba, kadeřnictví, ale i divadelní představení, výstava a další služby. Při výběru produktu organizace rozhodují o produktu v užším a širším slova smyslu:

 NahoruZákladní produkt

Produkt v užším slova smyslu (základní produkt):

• sortiment produktu, jeho šířka a hloubka,

• kvalita produktu (služby).

 NahoruProdukt vytvářený základním produktem

Produkt v širším slova smyslu je produkt vytvářený základním produktem, poskytováním informací, péčí o zákazníka, přebíráním objednávek, placením a speciálními službami. Vidíme, že jednotlivé prvky marketingového mixu se zde prolínají, protože v podstatě do produktu zahrnují i některé procesy a marketingovou komunikaci.

• Poskytování informací:

  • zákazníci potřebují vědět, jak se dostanou na místo, kde je služba poskytována, jak si ji mohou objednat, kdy si ji zakoupit, jaká je její cena, potvrzení rezervací, reklamace. Informace poskytují zaměstnanci, brožury, informační letáky, plakáty, internet, bezplatné telefonní linky apod.

• Péče o zákazníka:

  • je spojena s materiálním prostředím pro poskytovanou službu.

• Přebírání objednávek a placení:

  • promyšlené přebírání objednávek a způsob placení přispívá k utváření a udržování dlouhodobých vztahů se zákazníkem (CRM).

• Speciální služby:

  • bezbariérový přístup.

 NahoruTři prvky služby

Služba je složitý produkt, který obsahuje tři prvky: ⁷

• materiální (hmotné složky doplňující službu),

• smyslové požitky (zvuky, ticho, hudba, barvy...),

• psychologické (jsou subjektivní, mohou na každého zákazníka působit jinak, např. představení v divadle).

 NahoruÚroveň produktu

V odborné literatuře se můžeme setkat i s mírně odlišným vyjádřením úrovní produktu, i když v podstatě pojetí je stejné:

Základní produkt - základní služba.

Očekávaný produkt - základní produkt a souhrn základních podmínek (tzn. kromě lůžka v hotelu také dobré jídlo, čistota apod.).

Rozšířený produkt - očekávaný produkt a odlišení (známá firma vyznačující se spolehlivostí),

Potenciální produkt - zahrnuje základní produkt a všechny další přidané hodnoty, které mají pro zákazníka užitek. Jedná se v podstatě o zlepšení.

 NahoruŽivotní cyklus služby

Organizace poskytující službu musí stejně jako u výrobků sledovat její životní cyklus (zavádění, růst, zralost, útlum). Hlavní poznatky tak umožňují vyhodnotit, zda nám nabízená služba přináší ještě efekt (objem prodeje, návštěvnost). V případě poklesu zájmu o určitou službu je vhodné zvážit, zda je možné prodloužit její existenci či je nutné ji vyřadit z nabídky. Stažení z nabídky může proběhnout postupně nebo okamžitě. V souvislostí s fázemi životního cyklu každé služby je třeba kontinuálně provádět inovační změny, aby se zajistila konkurence schopnost organizace, využívaly nadbytečné kapacity, snižovalo riziko (odpovídající portfolio nabídky) a využily nové příležitosti, třeba odchod…