dnes je 5.7.2022

Input:

Trénink neverbální komunikace v koučinku

15.5.2018, , Zdroj: Verlag Dashöfer

16
Trénink neverbální komunikace v koučinku

Jiří Pokorný

Neverbální komunikace je vděčné a praktické téma pro nácviky při koučovacích sezeních. Mimoslovní komunikace, tedy řeč těla, je totiž jednak velmi populární a přitažlivé téma a jednak je to oblast, se kterou se každý manažer, obchodník či asistentka denně potkávají. V teoretickém úvodu kouč nejprve klientovi vysvětlí přínosy tréninku neverbální komunikace, poté spolu projdou nejčastější chyby a úskalí při odhadu významu neverbálních projevů u jiného člověka a závěrem definují strukturovaně všechny oblasti mimoslovních projevů. Po tomto teoretickém minimu je nutné toto téma co nejvíce trénovat na praktických cvičeních, která věrně simulují realitu (k tomu jsou nejlepší výukové filmy a fotografie zaměřené na tuto oblast – ty ale nejsou součástí tohoto kurzu, takže použijeme jednodušší cvičení).

Benefity zvládnutí tématu neverbální komunikace:

  • pro obchodníka či manažera znamená vidět do jiných lidí (prostřednictvím jejich neverbálních projevů) možnost dosáhnout lepšího prodeje klientovi nebo vyššího výstupu při vedení podřízených;

  • vedoucí pracovník díky dobrému odhadu neverbální komunikace svého týmu může předejít mnoha konfliktům a i případným odchodům důležitých pracovníků;

  • pokud dokážete ovládnout své neverbální projevy, hodně vám to pomůže při prezentacích či silně zátěžových vyjednáváních;

  • při zvládnutí osvojení si pozitivních neverbálních projevů můžete najednou získat dohodu s lidmi, se kterými jste dosud nemohli najít společnou cestu;

  • díky uvolněné mimoslovní komunikaci můžete konečně svému okolí dát najevo „kdo skutečně jste” bez naučených frází doprovázených „připravenou maskou” na obličeji.

Strukturované oblasti projevů neverbální komunikace:

a) mimika

To je přesněji řečeno výraz obličeje dané osoby. Je to neverbální signál, všichni se na tvář těch ostatních hodně zaměřujeme. Úzkost je v tváři poznat, úsměv je naopak mocný faktor pohody (pokud není ironický či umělý), nervozita je také na obličeji okamžitě viditelná – mrkání, stažené rty, zvětšené zorničky očí atd.

b) gesta

Jedná se v podstatě o to, co dělají naše ruce v rozhovoru s jinou osobou (nebo na sebe samého v zrcadle). Mohou velmi silně a kladně podporovat to, co říkáme, ale mohou být i netečné (pod stolem, v kapsách, bez hnutí na stole). Mohou ale dokonce i zcela popírat to, co říkáme slovy nebo jinými neverbálními signály – pak jsme pro své okolí nesrozumitelní.

c) práce s hlasem

Tempo řeči, síla hlasu a jeho zabarvení – to jsou všechno silné emocionální a podpovrchové proudy naší prezentace či projevu světa okolo. Pořád stejně slabý a monotónní průměrný hlas je velkou slabinou při projevu člověka, který chce být slyšen, vnímán a respektován. Tento faktor se dá dobře natrénovat!

d) celkový postoj nebo posed

Celkové držení těla v nějaké konkrétní situaci dobře vypovídá o vnitřním rozpoložení. Například úzkostně naladěný člověk se celý jakoby zúží a zmenší, cítí se v nepohodě. Zkušení vyjednavači sledují tedy u svých protějšků vše – třeba i to, co dělají jejich nohy pod stolem. Je tedy důležité hlídat si i takové „drobnosti” – je sice pěkné, že se zářivě usmíváme, ale když naše nohy ukazují známky strachu či nervozity, svoji pozitivní mimiku negujeme!

e) oční kontakt

Často se říká, že „oči jsou brána do duše.” Oči opravdu hodně prozrazují o svém nositeli, hlavně jejich výraz a četnost jejich kontaktu s očima dalších lidí při společných setkáních. Pravidlem je, že při pracovních profesionálních jednáních by mělo být přímého očního kontaktu cca 60 %. A zásadní je, aby oční kontakt byl udržen v rozhodujících chvílích jednání či prezentace: začátek a konec projevu, při sdělování ceny či jiného zásadního faktu, ve chvílích konfliktu apod.

f) vzdálenost mezi pracovními partnery

I toto v řeči těla hraje důležitou roli. Příliš blízká vzdálenost (méně než metr) značí snahu o intimní formu vztahu nebo zájem o vyvedení pracovního partnera z klidu. Naopak příliš velká vzdálenost (více než dva metry) u pracovního typu rozhovoru dvou jedinců říká většinou něco o potížích mezi stranami. Může to být i něco nevyřčeného.

Hlavní faktory správného rozpoznání neverbální komunikace:

a) Celkový kontext situace versus neverbální projev

Není vhodné posuzovat jakýkoliv neverbální signál bez jeho zasazení do celkové reality. Ano, například úsměv je většinou jasně pozitivní signál řeči těla, ale platí to třeba i na pohřbu?

b) Soulad jednotlivého signálu s celkovou řečí těla

Každý jednotlivý neverbální projev je důležité propojit s celkovým neverbálním obrazem člověka, kterého posuzujeme. Často je jeden izolovaný projev v protikladu s celkovým vyzařováním dané osobnosti. Pak není směrodatný.

c) Neverbální projev versus osobnost člověka

Opět oblast, na kterou je nutno dát značný pozor, abychom se vyhnuli zkreslení. Každý z nás je originální osobnost, projevujeme se specificky, neverbální projev jednoho člověka nemusí mít stejný význam u jiné osoby. Např. zvyšování hlasu spojené s boucháním do stolu je u tichého introverta silným signálem o jeho nepohodě, u cholerika naopak docela běžným projevem – až ho naopak přestane dělat, je to důvod k zamyšlení, co se s ním děje.

d) Filtry zkreslující naše vnímání neverbálních projevů protějšků

Filtr je vlastně, obecně řečeno, nějaký náš vnitřní podvědomý (tedy automatický, naučený) program, podle něhož soudíme projevy vnějšího světa. Filtry víceméně máme všichni, nicméně filtr už z hlediska své funkce vždy něco propouští a něco ne. Tedy zkresluje. Např. neverbální projev krásné blondýny si snadno vyložíme jinak než něco podobného u staršího nemoderně oblečeného muže.

Trénink odhadu neverbálních projevů

Odhad neverbálních projevů i jiných lidí se dá docela dobře trénovat. Stačí jen trocha citlivosti a chuť se opakovaně učit. Nejprve je třeba se naučit hlídat již dříve uvedené čtyři faktory rozpoznání řeči těla. Nyní následují tři jednoduché testy, kterými lze natrénovat schopnost neverbální empatie. Pokud u těchto cvičení koučovaný dosáhne alespoň 50 % správného odhadu, je to úspěch! Nicméně hlavní je tady uvědomění si jednotlivých signálů a silný focus, tedy zaměření na oblast významu signálů řeči těla.

Zadání

Zadejte svému klientovi vždy jen jeden test odhadu neverbální komunikace na jedné konzultaci. Dostane 20 minut na zpracování – poté ho seznámíte se správným řešením. Při následujících sezeních přidávejte test II a III. Reflektujete zlepšování klienta.

Test neverbální komunikace I

Jaké pocity podle vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?

Zapínání šatů                                                                       
Odložení brýlí                                                                       
Odložení a nasazení brýlí                                                                       
Žvýkání brýlí                                                                       
Stálé „stříhání nůžkami”                                                                       
Složené ruce na psacím stole                                                                       
Ruce za zátylkem                                                                       
Popotahování za vlastní ucho                                                                       
Hlazení vlasů (muž)                                                                       
Hlazení vlasů (žena)                                                                       
Hraní si s knoflíkem                                                                       
Pohupování nohou (muž)                                                                       
Pohupování nohou (žena)                                                                       
Sedět přímo naproti                                                                       
Sedět úhlopříčně naproti                                                                       
Sedět přes roh                                                                       
Sedět vedle sebe                                                                       
Zakloněná hlava, pohled ke stropu                                                                       
Časté přejíždění dlaní přes čelo                                                                       
Rozšířené zornice očí                                                                       
Častý pohled ke dveřím                                                                       
Ukazovák opřený o ucho                                                                       
Prsty drží špičku nosu                                                                       
Časté škrábání se po tvářích                                                                       
Ruka přes pusu při mluvení                                                                       
Obouručný stisk ruky                                                                       
Hřbet ruky při stisku je nahoru                                                                       
Hřbet ruky při stisku je dolů                                                                       
Hřbet ruky je kolmo na zem                                                                       
Časté hraní si s prstýnkem                                                                       
Posed na předním okraji židle                                                                       
Obě ruce jsou složené na klíně                                                                       
Obě ruce jsou za zády                                                                       

Test neverbální komunikace I – ŘEŠENÍ

Jaké pocity podle vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?

Zapínání šatů Potřeba odstupu
Odložení brýlí Příprava k útoku
Odložení a nasazení brýlí Nerozhodnost, nervozita
Žvýkání brýlí Zadržovaná zlost
Stálé „stříhání nůžkami” Nervozita, vnitřní napětí
Složené ruce na psacím stole Vymezování revíru
Ruce za zátylkem Příprava k výpadu
Popotahování za vlastní ucho Prosba o udělení slova
Hlazení vlasů (muž) Nelibost, zoufalství
Hlazení vlasů (žena) Samolibost
Hraní si s knoflíkem Zdůrazňování vlastní osoby
Pohupování nohou (muž) Netrpělivost
Pohupování nohou (žena) Vyzývavost, snaha o flirt
Sedět přímo naproti Odstup, věcnost, soupeření
Sedět úhlopříčně naproti Lhostejnost
Sedět přes roh Spolupráce, kolegialita
Sedět vedle sebe Přátelství, spojenectví
Zakloněná hlava, pohled ke stropu Nepřítomnost, lhostejnost
Časté přejíždění dlaní přes čelo Únava
Rozšířené zornice očí Radost
Častý pohled ke dveřím Netrpělivost, přání odejít
Ukazovák opřený o ucho Pozornost, zájem
Prsty drží špičku nosu Rozpaky
Časté škrabání se po tvářích Hledání neupřímné výmluvy
Ruka přes pusu při mluvení Zatajování pravdy
Obouručný stisk ruky Žoviálnost, srdečnost, majetnický nárok
Hřbet ruky při stisku je nahoru Nadřazenost, snaha přisvojit si
Hřbet ruky při stisku je dolů Podřízenost, škemrání
Hřbet ruky je kolmo na zem Partnerství, rovnocennost
Časté hraní si s prstýnkem Přání vysvobodit se
Posed na předním okraji židle Strach, nelibost, nejistota
Obě ruce jsou složené na klíně Uzavřenost, potřeba bezpečí
Obě ruce jsou za zády Arogance nebo neupřímnost

Test neverbální komunikace II

Jaké pocity podle vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?

Zasedací pořádek v přednáškové síni:                                                                       
  • v posledních řadách,

                                                                
  • v první řadě,

                                                                
  • po straně sálu.

                                                                
Zakloněná hlava, pohled svrchu                                                                       
Hlava nakloněná ke straně                                                                       
Opakované navíjení kadeře na prst                                                                       
Kolmé vrásky při vizuálním kontaktu                                                                       
Vodorovné vrásky a zavřená ústa                                                                       
Velmi zúžené zornice                                                                       
Velmi krátký pohled                                                                       
Zamrkání                                                                       
Pohled odshora dolů                                                                       
Pohled stranou a dolů                                                                       
Pohled přes obroučky brýlí                                                                       
Spodní ret vtažený mezi zuby                                                                       
Přejíždění prstem po horním rtu                                                                       
Náhlé plesknutí rukou přes ústa                                                                       
Jeden úder pěstí                                                                       
Úprava oděvu                                                                       
U kuřáků pomalé sklepávání popela z oděvu                                                                       
Čmárání tužkou po papíru                                                                       
Holeně zaklesnuté o nohy židle                                                                       
Kotníky zkřížené přes sebe                                                                       
Obě ruce v kapsách saka                                                                       
Jedna ruka v kapse saka, druhá volně                                                                       

Test neverbální komunikace II – ŘEŠENÍ

Jaké pocity podle Vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?

Zasedací pořádek v přednáškové síni:                                                                       
  • v posledních řadách,

  • Rezervovanost, odmítání kontaktu

  • v první řadě,

  • Sebevědomí, ješitnost

  • po straně sálu.

  • Kritické naladění

Zakloněná hlava, pohled svrchu Pohrdání, nepřátelství
Hlava nakloněná ke straně Zaujetí
Opakované navíjení kadeře na prst Pochyby, zamyšlení
Kolmé vrásky při vizuálním kontaktu Pochyby
Vodorovné vrásky a zavřená ústa Údiv
Velmi zúžené zornice Příprava k útoku
Velmi krátký pohled Neúcta, nezájem
Zamrkání Důvěrnost
Pohled odshora dolů Zkoumavé hodnocení
Pohled stranou a dolů Neupřímnost
Pohled přes obroučky brýlí Úžas, nedůvěra
Spodní ret vtažený mezi zuby Rozpaky, pocit podřízenosti
Přejíždění prstem po horním rtu Uvažování o podrazu
Náhlé plesknutí rukou přes ústa Lítost nad vyřčeným
Jeden úder pěstí Zlost, agrese
Úprava oděvu Uzavírání se vůči argumentům
U kuřáků pomalé sklepávání popela z oděvu Příprava (k otázce nebo námitce)
Čmárání tužkou po papíru Nepřítomnost, nezúčastněnost
Holeně zaklesnuté o nohy židle Velké znejistění
Kotníky zkřížené přes sebe Opatrnost, obezřelost
Obě ruce v kapsách saka Sebejistota, snaha zalíbit se
Jedna ruka v kapse saka, druhá volně Autorita, dynamika

Test neverbální komunikace III

Jaké pocity podle vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?

Pozvednutá ramena                                                                       
Pokleslá hlava                                                                       
Kulatá záda                                                                       
Naklonění trupu dopředu                                                                       
Zaklonění celého těla                                                                       
Zrychlený a přerývaný dech                                                                       
Intimní vzdálenost                                                                       
Osobní vzdálenost                                                                       
Sociální vzdálenost                                                                       
Nezájem                                                                       
Silný až upřený pohled                                                                       
Nohy na desce stolu                                                                       
Zkřížené ruce silně svírají nadloktí                                                                       
Obě ruce jsou schované za nadloktím                                                                       
Opření se o stůl prezentátora                                                                       
Posezení na židli, která je opěrátkem obráceně                                                                       
Uchopení tužky oběma rukama před tělem                                                                       
Kroužení špičkou nohy při „přehození nohy přes nohu”                                                                       

Test neverbální komunikace III – ŘEŠENÍ

Jaké pocity podle vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?

Pozvednutá ramena Strach, napětí nejistota
Pokleslá hlava Pochybnosti, porážka, nespokojenost, nejistota
Kulatá záda Nízké sebevědomí
Naklonění trupu dopředu Vyjádření síly, převahy, zájmu
Zaklonění celého těla Ústup, stažení se
Zrychlený a přerývaný dech Úzkost
Intimní vzdálenost 0–50 cm
Osobní vzdálenost 50–120 cm
Sociální vzdálenost 120–200 cm
Nezájem nad 200 cm
Silný až upřený pohled Výraz nepřátelství
Nohy na desce stolu Arogance, majetnictví
Zkřížené ruce silně svírají nadloktí Strach
Obě ruce jsou schované za nadloktím Opovržení
Opření se o stůl prezentátora Potřeba opory, částečná nejistota
Posezení na židli, která je opěrátkem obráceně Uvolněnost, sebevědomí až povýšenost
a nadřazenost
Uchopení tužky oběma rukama před tělem V podstatě obrana
Kroužení špičkou nohy při „přehození nohy přes nohu” Užívání si převahy

Využití odhadu neverbální komunikace při obchodním jednání

Při prodejním vyjednávání se dovednost více proniknout do pocitů a myšlenek druhé strany velmi hodí. Dá se říci, že často rozhoduje o úspěšnosti dosaženého a dojednaného obchodu. Dobře se to dá ukázat na příkladu jevu, kterému se říká nákupní signál. To je moment, kdy zákazník verbálně nebo neverbálně dává najevo, že už je vnitřně rozhodnut si produkt či službu koupit. A dobrý obchodník musí umět poznat nákupní signál a ihned na něj reagovat – nejlépe tak, že vede jednání k závěru, tedy k prodeji.

Mezi nejčastější neverbální signály patří:

  • silný oční kontakt na produkt či reklamní materiál (pokud se někdo nemůže pohledem odtrhnout od toho, co nabízíte, je to výraz velkého zájmu, a tedy jasný nákupní signál);

  • věc či její prezentace v PC lákají zákazníka k tomu, aby se jí fyzicky rukou dotýkal či prstem na ni ukazoval (dotek prstem je vlastně projevem ztotožnění a propojení s produktem – signál: „to chci!”);

  • častý autentický úsměv při vaší nabídce (mluvíme o pozitivním příjemném úsměvu, ideální je, pokud se od začátku stupňuje – úsměv je většinou jasný signál pro dohodu);

  • změna pozice z uzavřené na otevřenou (pokud celkový posed či jasný postoj těla byl ze začátku jednání silně uzavřený a nyní se mění na otevřená gesta, mimiku a vůbec jinou energii vycházející ze zákazníka, má prodejce napůl vyhráno; řeč těla mluví jasně: „už tě neodmítám, zajímáš mě ty i to, co mi nabízíš!”);

  • zkrácení vzdálenosti mezi obchodníkem a zákazníkem (jednání probíhá a najednou se klient přisouvá blíž a blíž, naklání se směrem k prodejci – tyto často i neznatelné menší pohyby mají svůj význam, který říká: „asi se už brzo budu chtít dohodnout”).

Další využití odhadu neverbální řeči těla klienta v obchodní praxi spočívá především v tom, že konkrétní mimoslovní projevy nám pomohou určit typ zákazníka dle nákupního chování. Každý prodejce, pokud chce být úspěšný, potřebuje umět odhadnout typ klienta a samotnou svoji nabídku tomu přizpůsobit. Vybrat u svého produktu ty parametry, které budou vyslyšeny a dovedou mysl zákazníka k nákupu. Konzultant chce v dalších cvičeních, aby jeho klient dokázal určit alespoň některé neverbální projevy čtyř různých typů klientů.

Charakteristika – DYNAMICKÝ TYP

Lidé, kteří jsou zvyklí vše řídit. Jsou zaměřeni na cíl, rychle se rozhodují. Vše se snaží vměstnat do pragmatické rovnice, kde porovnávají, co do situace dali a co dostali. Prodejce u nich musí vynechat úvodní řeči, jít rychle k věci a celé jednání nastavit tak, že dynamik má pocit, že všechno jde podle něho.

Cvičení

Popište typické projevy řeči těla dynamického zákazníka

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

Charakteristika – EXPRESIVNÍ TYP

Expresivní neboli novátorský typ zákazníka nakupuje proto, aby se tímto aktem někam zařadil – do výrazné, jiné, privilegované a módní skupiny lidí. Rozhoduje se rychle, ale zdaleka se tak nedívá na užitek (vstup x výstup ze situace). Zajímají ho top značky a produkty, to, co nikdo jiný nemá – je ochotný za tyto věci, dobře nabídnuté, platit velké objemy peněz.

Cvičení

Popište typické projevy řeči těla expresivního typu klienta

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

Charakteristika – PRAKTICKÝ TYP

To jsou zákazníci, kteří nakupují většinou a hlavně v tzv. „druhém sledu”. Tedy vybírají si ověřené produkty a služby, nechtějí rozhodně být někde vidět a nechtějí moc utrácet za „zbytečnosti”. Často rozhodnutí o koupi přenášejí na prodejce – tito lidé se obchodně dlouho získávají, ale potom se neztrácejí!

Cvičení

Popište typické projevy řeči těla praktického typu klienta

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

Charakteristika – ANALYTICKÝ TYP

Toto jsou většinou introvertní lidé s minimálními projevy emocí. Jsou zvyklí se rozhodovat spíše déle a chtějí pro konečný verdikt mít všechny možné dostupné informace. Nemají rádi obvyklý tlak prodejce ke koupi, naopak milují grafy, spotřebitelské testy a podobné analýzy a recenze. Potřebují prostě mnoho dat, která rádi sami analyticky zpracovávají. Na jednání chodí většinou už předem hodně připraveni.

Cvičení

Popište typické projevy řeči těla analytického typu klienta

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………..

Řešení cvičení

Charakteristika – DYNAMICKÝ TYP

GESTA OBLEČENÍ PROJEV
  • ostrá, jasná, velitelská

  • určí přesně místo, kam si má protějšek sednout

  • oznamuje sám časový rámec prezentace

  • silnou gestikulací často překrývá skutečné pocity, ale i když je potlačuje, působí na něj

  • spíše konzervativní, ale kvalitní, značkové

  • nikoli módní hity

  • doplňky, které vyjadřují solidnost a sebejistotu

  • oblečení vždy odpovídající účelu a podle předpokládaných, byť nepsaných norem

  • striktní, profesionální, zaměřený na výsledek

  • přesně formulované věty v rychlém tempu

  • ostře formuluje svůj názor, často skáče do řeči

  • nedělá mu potíže říci NE

  • výrazný oční kontakt

Charakteristika – EXPRESIVNÍ TYP

GESTA OBLEČENÍ PROJEV
  • extravagantní, rozmáchlá, je jich „všude plno”

  • uvolněný tělesný postoj, výrazná mimika až „přehrávání”

  • je neustále v pohybu, mění vzdálenost mezi dvěma stranami

  • hodně výrazné v duchu poslední módy

  • značkové věci, perfektně sladěné, ostré barvy

  • upozorňuje na svoje nejlepší „kousky”

  • svoji odlišnost dávají rádi na odiv, pokud si jí protějšek nevšimne, sami na ni upozorňují

  • používají módní slova, mají přehled o novinkách v mnoha oblastech

Charakteristika – PRAKTICKÝ TYP

GESTA OBLEČENÍ PROJEV
  • úsporná, klidná, jakoby „zaoblená”, často imaginárně rukama lidi kolem sebe „přivinují”

  • silný oční kontakt, hledají víru v druhou stranu

  • často přitakávají

  • spíše usedlé, pohodlné, nijak nevybočující, jsou rádi průměrní

  • neradi mění oblečení podle příležitostí

  • většinou nechtějí drahé módní novinky

  • velmi citliví a empatičtí, je na nich dost vidět, co se děje v jejich nitru

  • podceňují se a často jsou až lidoví, mají odstup od výrazných a úspěšných lidí

  • spíše submisivní celkový projev

Charakteristika – ANALYTICKÝ TYP

GESTA OBLEČENÍ PROJEV
  • umírněná nebo úplně potlačená

  • emoce projevují minimálně, nejsou snadno čitelní

  • oční kontakt bude menší, zajímají je především grafy
    a analýzy, které jim obchodník předloží

  • účelné, ale nijak módní či výrazné

  • na image většinou mnoho nedají ani u sebe, ani
    u ostatních

  • za svým oblečením se vlastně skrývají

  • zdůrazňují, že chtějí znát všechny informace

  • rádi pročítají veškeré reklamní brožury, manuály, popisy, spotřebitelské testy

  • čísla jsou jejich řeč, potřebují čas, aby si srovnali několik nabídek

Nahrávám...
Nahrávám...