Nácvik profesionálního vedení porady

17

Nácvik profesionálního vedení porady

Jiří Pokorný

Dobře odkoučovaná týmová porada je jednou ze základních dovedností každého vedoucího pracovníka. Co všechno manažer může zvládnutím této zručnosti získat:

• posílení vztahu zaměstnanců k firmě i k nadřízenému,

• zvýšení kreativity i motivace týmu i jednotlivců,

• zlepšení informovanosti i procesů ve firmě.

První, co by měl svému klientovi v tomto tématu nabídnout, je rychlá úvodní analýza úrovně všech současných typů porad ve firmě. Dobrá zpráva je, že téma koučování porad jde celkem rychle naučit – dosáhnout znatelného zlepšení.

Analýza porad – označte křížkem v tabulce chyby, které se v konkrétním typu porady opakují:

 NahoruJak odstranit označené slabé stránky porad?

Je pět nezbytných bodů úspěšnosti porady:

1. příprava,

2. plán,

3. informace,

4. struktura a řízení,

5. shrnutí a záznam.

 NahoruPříprava porady

Klíčové body přípravy porady jsou tyto:

a) Je formulován jasný cíl a účel porady?

b) Je vše naplánováno a účastníkům oznámeno?

c) Je stanovena četnost porad?

d) Byla určena priorita porady?

e) Určil každý účastník a člen vedení své zástupce pro poradu?

f) Je určen vedoucí (pokud existuje), je přiměřeně podle situace informován?

g) Je-li zapotřebí: je určena asistentka pro poradu?

h) Je-li to žádoucí a smysluplné: je pokud možno včas stanoven zapisovatel?

i) Jsou určeni všichni účastníci?

j) Je určeno datum a pravidelný čas?

k) Je naplánován časový rámec?

l) Je zajištěno místo na poradu?

m) Je připraveno vhodné technické zařízení na poradu?

n) Je určen program jednání a plán jeho průběhu?

o) Je jasné, které podklady k jednotlivým bodům jsou potřebné?

p) Jsou rozeslány pozvánky s programem jednání a doprovodnými materiály?

q) Jsou připraveny prostředky pro případnou názornou demonstraci?

r) Je (ve zvláštních případech) oznámena předporada v úzkém kruhu, je realizována?

s) Je připraven plán porady? (Berte v úvahu plán porady i při přípravě porady příští.)

 NahoruPlán porady

Ideální je ho zpracovat předem a rozeslat účastníkům. Příklad plánu porady – klient si svůj vlastní plán zpracuje po prostudování tohoto praktického příkladu.

Plán efektivní porady – Vzor

Typy porad:

1. předání informací

2. pojmenování a vhled do problému

3. hledání řešení

4. porovnání řešení

5. harmonizace úkolů a řešení

6. plán realizace řešení

7. kontrola úkolů a řešení

 NahoruPlán efektivní porady

 NahoruŘízení porady

Zde si musí manažer pohlídat tyto body:

a) Poradu bezpodmínečně zahájí přesně včas. Nevhodné způsoby práce s časem se šíří jako mor.

b) Pozdraví účastníky. Rozhodně představí osoby, které nejsou skupině známy nebo se standardně porad neúčastní.

c) Motivuje účastníky: stanoví cíl a význam společného úkolu. Zdůrazní, co se od účastníků očekává, a to co nejsrozumitelněji.

d) Ukáže nebo napíše program jednání a časový plán, přihlédne k návrhům skupiny a k dalším prioritám.

e) Dbá na to, aby byly zachyceny poznámky nutné pro zápis. Určí zapisovatele. Uvede zřetelné a jasné stanovisko k tomu, o čem se bude diskutovat, doplní vždy nutné základní informace a souvislosti.

f) Vysvětlí, je-li to nutné, technické pojmy nebo nechá diskutovaného, aby ostatní seznámil s názvoslovím, které ve svém oddělení používá a ostatní ho neznají.

g) Navrhne průběh diskuze.

h) Od účastníků získává ke každému bodu nutné údaje a informace.

i) Přesvědčí se o věcném postoji účastníků.

j) Zahajuje diskuzi – například představením různých stanovisek a možností, které doplňuje novými informacemi či shrnutím zkušeností a názorů účastníků. Nebo pomocí úvodní otázky položené účastníkům.

k) Předkládá ke každému bodu krátký úvod i vysvětlení stávající situace, aby byl vždy k dispozici vyvážený stav informací.

l) Průběh porady řídí neustálým sledováním stanovené základní linie:

• brání odbočkám; zůstane u „tématu” tím, že ho (krátce formulovaný) neustále opakuje,

• důležité body nebo vztahy neustále zviditelňuje,

• dodržuje časový plán,

• podporuje hodnotící a rozhodovací procesy pomocnými prostředky (např. pracovními technikami pro skupiny, brainstormingem, použitím nástěnné tabule a uvedenými body „pro” a „proti”),

• pravidelně shrnuje situaci,

• zviditelňuje a formuluje dosažené dílčí výsledky.

m) Rozpracuje výsledek. Každý bod programu je:

• buď vyřízen,

• nebo delegován k vyřízení na jednoho nebo více členů skupiny nebo na jednu nebo více osob mimo skupinu,

• nebo ještě jednou rozpracován na poradě.

n) Dále má jako vedoucí porady následující úkoly:

• vyslovit konečné závěry,

• vyvodit důsledky,

• ocenit náměty k řešení a přijmout rozhodnutí,

• vytvořit soubor opatření (příslušnost, termíny, kontrola),

• nenechat nic nerozhodnuté.

o) Převezme podněty a témata pro další poradu.

p) Specifikuje, kdy a jak bude rozeslán zápis.

q) Poděkuje účastníkům, stanoví výhled na další postup, důsledky.

r) Případně ještě další vhodné body dle specifika firmy či odvětví.

 NahoruZápis porady

Náležitosti zápisu z porady:

DATA

• firma, oddělení, tým, pozice

• místo a čas porady, doba trvání

• téma, priority a cíle programu

• účastníci

TEXT

1. obsah
2. projednaná témata
3. průběh schůze
4. plán činností

b) forma

• krátká a jasná

• hodně strukturovaná (čísla, odrážky, odstavce, podstava, dva druhy písma)

DOPLŇKY

• přílohy včetně zdrojů

• neuzavřené body

• data příští porady

• kdo zápis zpracoval

 NahoruCvičení na zvládnutí problémového chování účastníků

Kouč klientovi ve cvičení zadá 11 popsaných fiktivních situací, kdy se některý z účastníků mítinku chová problémově – klient na to má zareagovat nejvhodnější reakcí v roli předsedy porady.

1. Rád se poslouchá a nedá se přerušit, i dobré příspěvky má rozvláčné.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

2. Provokativními otázkami vyvolává konflikty, při kterých se cítí výborně.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

3. Zaměřuje se výlučně na detaily a formální protokol, každým problémem se vážně zabývá a snaží se ostatní chytit „za slovo”.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

4. Přehnaně tiché chování, sám nevystoupí se žádným příspěvkem, na otázku odpovídá hodně krátce a neurčitě.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

5. Žádný zájem a očekávané reakce. Dává najevo, že se ho to vůbec netýká.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

6. Opakovaně tiše mluví a neustále šeptem něco řeší s lidmi kolem sebe při příspěvku někoho jiného.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

7. Neustále skáče do řeči a do diskuze vnáší nová témata, která ho zajímají víc.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

8. Souhlasí s každým, neustále se směje a vtipkuje, k ostatním směřuje neformální poznámky.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

9. Neustále hledá fakta, opakuje notoricky známé informace, nevěří novým návrhům.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

10. Je velmi citlivý na kritiku, a tak po první prudší reakci na svůj příspěvek se stáhne do sebe a už nechce komunikovat.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

11. Slovně vám dává za pravdu, ale neverbálně signalizuje přesný opak.

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

Řešení:

1. Rád se poslouchá a nedá se přerušit, i dobré příspěvky má rozvláčné.

Předseda musí po určené době skočit do proslovu účastníkovi a chtít po něm, aby dvěma či třemi závěrečnými větami ukončil svoji řeč. Pokud to neudělá, razantně mu vezme slovo, shrne proslov za účastníka a dává slovo někomu jinému.

2. Provokativními otázkami vyvolává konflikty, při kterých se cítí výborně.

Předseda sdělí účastníkovi otevřeně, že tyto otázky neposouvají mítink, ale že naopak vyvolávají zbytečné napětí. Jasně ho požádá o změnu formulací, nebo ukončení vstupu.

3. Zaměřuje se výlučně na detaily a formální protokol, každým problémem se vážně zabývá a snaží se ostatní chytit „za slovo”.

Nejdříve předseda dotyčného ocení za přesnost a držení se protokolu – poté ho požádá, aby dál formuloval v praktické rovině své názory. Pokud to neudělá, předá slovo někomu jinému.

4. Přehnaně tiché chování, sám nevystoupí se žádným příspěvkem, na otázku odpovídá hodně krátce a neurčitě.

Předseda se účastníka snaží rozmluvit několika otevřenými otázkami, na něž nemůže reagovat jednoslovně. Pokud to nepomůže, o pauze si dotyčného vezme stranou a ptá se ho na příčinu uzavřeného chování.

5. Žádný zájem a očekávané reakce. Dává najevo, že se ho to vůbec netýká.

V tomto případě se předseda silně soustředí na tohoto člověka, doslova ho „bombarduje” otázkami – klidně ho nechá i řídit část porady za sebe. V případě, že nezájem dotyčného trvá, otevřeně se zeptá na důvod jeho malého zájmu. Krajní možností je pokračovat v poradě bez tohoto člověka.

6. Opakovaně tiše mluví a neustále šeptem něco řeší s lidmi kolem sebe při příspěvku někoho jiného.

Předseda přeruší svoji řeč a požádá „rušiče,” ať ostatní seznámí se svými myšlenkami. Pokud to nepomůže, postaví se těsně k dotyčnému a občas ho požádá, aby zopakoval zrovna probírané téma.

7. Neustále skáče do řeči a do diskuse vnáší nová témata, která ho zajímají víc.

Nejprve opět tohoto extroverta oceníme za příspěvky, ale pak předseda trvá na návratu k původně plánovanému tématu. Jakékoliv jiné nové vstupy mimo téma odkáže na konec porady.

8. Souhlasí s každým, neustále se směje a vtipkuje, k ostatním směřuje neformální poznámky.

Jeden jemný vtip poradu odlehčí a pomůže jí, pokud se to ale opakuje, předseda musí dotyčného zarazit. Odkáže ho, aby vtipy odložil po poradě mimo oficiální program.

9. Neustále hledá fakta, opakuje notoricky známé informace, nevěří novým návrhům.

Jsou lidé, kteří se novinek a změn až panicky bojí a řešení hledají neustále v minulosti. K těmto lidem je dobré přidat jako nejbližšího spolupracovníka někoho, kdo naopak změny má rád nebo je jejich autorem.

10. Je velmi citlivý na kritiku, a tak po první prudší reakci na svůj příspěvek se stáhne do sebe a už nechce komunikovat.

Předseda na takové stažení přímo nereaguje, nechá dotyčného kritiku vstřebat a po nějaké době ho naopak za něco ocení. V žádném případě, pokud to situace vyžaduje, kritiku nevynechává. Jen je třeba zvážit, zda se hodí její probírání před skupinou, nebo raději mezi čtyřma očima.

11. Slovně vám dává za pravdu, ale neverbálně signalizuje přesný opak.

Předseda nahlas řekne, že vidí nějaký rozpor u projevu dotyčného. Zeptá se ho na upřesnění, tedy hlavně jaké skryté vnitřní námitky má. Většinou to potom lidé řeknou, není jim komfortní kývat navenek a vnitřně nesouhlasit.

 NahoruFormulář pro pozorovatele porady

Po zvládnutí teorie vedení porady na konzultaci (kouč x klient) je důležité, aby si kouč v roli pozorovatele zúčastnil následného mítinku, který vede jeho poučený klient. Cílem je nezasahovat do porady, ale po jejím skončení už mezi čtyřma očima koučovanému manažerovi dát zpětnou vazbu – jestli dokázal aplikovat naučené postupy z konzultace.

Základní sledované okruhy jsou:

• Byla skupina zaujata průběhem porady?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Byl dodržen časový limit mítinku?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Proběhla živá, ale řízená diskuze v průběhu porady?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Přispěl každý účastník ke konečnému výsledku?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Rozhodnutí bylo dosaženo kompromisem?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Měl předseda poradu celou dobu pod kontrolou?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Byl oceněn každý, kdo přinesl dobrý návrh?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Přijal tým i kritické připomínky s doporučením?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Byl v průběhu porady autenticky oceněn alespoň některý člen týmu?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Dostali účastníci motivující úkoly?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Trval předseda na vysokém standardu výkonu v poradě i po ní?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Byl mnohem větší čas porady věnován novým řešením než jen popisu problémů?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Dostali účastníci porady všechny informace, které potřebují?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Vyhnul se předseda mítinku osobním konfliktům mezi účastníky?

…………………………………………………………………………………………………………………

• Následovalo na konci mítinku ze strany předsedy shrnutí, které bylo všemi přijato?

…………………………………………………………………………………………………………………

 NahoruDruhy otázek pro předsedu porady

Obecně v komunikaci platí, že kdo se ptá, ten vede jednání. Tedy pokud vedoucí mítinku dokáže volit vhodné otázky, porada se kvalitativně velmi zvedá. Zde je přehled všech typů otázek i s jejich popisem:

a) sugestivní otázka:

• Odpověď na takovou otázku se vlastně předpokládá. Položíte otázku a dotázaný má možnost odpovědět jen „ano” či „ne”.

• Vede k nejistotě a je považována za techniku, kterou profesionálové považují za překonanou a v některých oblastech pojišťovacího podnikání se přímo považuje za nekalou.

• „Zajisté chcete, aby porada byla efektivní?”

b) obecná otázka:

• Užitečný nástroj pro „otevření dveří”.

• Diskuze je soustředěna na jeden bod.

• Účastníci „nestojí ve světle ramp”.

• „Jak to šlo od poslední porady?”

c) přímá otázka:

• Uvede překvapeného účastníka porady „pod světla ramp”.

• Vyžaduje expertní názor, zainteresuje neaktivní účastníky.

• Oživuje pozornost a urychluje jednání.

• „Jmenujte mi, prosím, přednosti vašeho návrhu.”

d) otevřená otázka:

• Kdo, co, kde, kdy, jak atd.

• Získáte důležité informace.

• Vznikne vztah důvěry a rozhovor můžete snadno vést do žádoucích kolejí.

• Riziko: rozdrobíte síly nebo zákazník odejde.

• „Kde se bude konat příští porada?”

e) alternativní otázka:

• Poskytuje možnost rozhodnout se mezi dvěma různými odpověďmi.

• Dotázaný má pocit, že je zapojen do děje, může se tím však cítit utlačován.

• „Chcete se ihned dohodnout na termínu?”

f) obnovená otázka:

• Brání dialogu a vytváří přechod k dalšímu jednání.

• Koordinuje vývoj diskuze.

• „Mohu vás ještě jednou poprosit…?”

g) uzavřená otázka:

• Otázka, na kterou lze krátce a stručně odpovědět ano či ne.

• Její užitek spočívá v krátké precizní odpovědi – „Věc se dostala ke správnému bodu” (dozrála).

• Riziko této otázky spočívá v tom, že může vzbudit dojem „výslechu”.

• „Četli jste zápis?”

h) odmítavá otázka:

• Zaštítí opozici.

• Dovoluje účast i neaktivních účastníků a indukuje konsenzus.

• „Rozuměl jsem dobře, že…?”

i) obrácená otázka:

• Rozpracovává slovní hříčky a dovoluje jejich objasnění.

• „Když to teď postavím opačně, potom to znamená, že…”